회원 소개 프로그램, 어떻게 설계해야 돌아가나

"소개해 주시면 1개월 더 드린다고 데스크에 붙여놨는데, 석 달 동안 두 명 왔어요."

이 말을 정말 자주 듣습니다. 그리고 다음 수순도 대개 같습니다. 1개월을 2개월로 올립니다. 그래도 조용하면 "우리 회원들은 소개를 안 하는 사람들"이라고 결론 내고 접습니다.

그런데 그 매장 회원들에게 물어보면 답이 다릅니다. 소개할 사람이 없어서가 아니라, 소개해 달라는 말을 들은 적이 없어서 안 한 겁니다. 벽에 붙은 포스터는 부탁이 아닙니다. 회원 입장에서 그건 광고고, 광고는 나에게 하는 말이 아닙니다.

헬스장 회원 소개 프로그램은 보상 설계가 아니라 동선 설계입니다. 누가, 언제, 무슨 말로 부탁하고, 데려온 사람을 어떻게 맞을 것인가. 이 네 칸이 비어 있으면 보상을 아무리 올려도 숫자는 안 움직입니다.

보상을 올리면 헬스장 회원 소개가 늘어날까

거의 안 늘어납니다. 보상은 소개를 결심한 사람의 마지막 등을 밀어주는 것이지, 결심을 만들어내는 장치가 아닙니다.

생각해 보면 당연합니다. 회원이 친구에게 우리 매장을 권하는 행위는 자기 이름을 거는 일입니다. 친구가 가서 실망하면 소개한 사람이 민망해집니다. 1개월 더 받자고 감수할 만한 위험이 아닙니다.

그래서 소개는 이 두 가지가 동시에 성립할 때만 나옵니다.

• 자기가 만족하고 있다 — 최근에 좋아진 게 있고, 그걸 스스로 인지하고 있다
• 권할 상대가 지금 떠오른다 — 마침 운동 얘기를 꺼낸 지인이 있다

두 번째는 우리가 만들 수 없습니다. 하지만 첫 번째는 만들 수 있고, 무엇보다 그 시점을 우리가 알 수 있습니다. 소개 프로그램의 핵심은 여기입니다.

데려오는 회원은 따로 있을까

있습니다. 그리고 이건 성격의 문제가 아니라 경험 단계의 문제입니다.

정리하면 부탁할 대상은 "최근에 좋아진 게 있는 회원" 입니다. 감으로 고르지 말고 기록으로 고릅니다. 출석이 꾸준한지, 체성분이나 중량이 올라갔는지, 수업에서 웃고 나가는지. 반대로 조용히 이탈을 준비하는 회원의 신호는 회원이 조용히 나가기 전에 보내는 신호에서 따로 다뤘습니다. 그 신호가 보이는 회원에게 소개를 부탁하면 역효과입니다.

언제 부탁해야 소개로 이어질까

가장 흔한 실수가 등록 당일에 부탁하는 것입니다. 결제하고 나오는 회원에게 "주변에 소개해 주시면요"라고 하면, 이 사람은 아직 우리 매장이 좋은지 나쁜지 모릅니다. 판단 근거 없이 이름을 걸어달라는 요청이라 대부분 흘려듣습니다.

부탁이 먹히는 자리는 정해져 있습니다.

1. 첫 변화가 눈에 보인 날 — 체중·체성분·중량 어느 쪽이든 회원이 스스로 "어 좀 되네" 한 순간
2. 재등록 결제 직후 — 방금 돈을 더 낸 사람은 자기 선택을 방어하고 싶어집니다
3. 회원이 먼저 칭찬했을 때 — "여기 오길 잘했어요"라는 말 뒤 30초가 가장 좋은 자리입니다
4. PT 3개월차 상담 — 만족과 불만이 함께 드러나는 시점입니다. 만족 쪽이면 바로 부탁합니다

특히 3번은 매일 일어나는데 매번 그냥 지나갑니다. 회원이 칭찬을 하면 "감사합니다"로 끝내지 말고 한 문장을 더 붙입니다. "혹시 주변에 운동 시작하려는 분 계시면 한 번 데려와 주세요. 제가 첫날 직접 봐드릴게요." PT 계약이 왜 3개월차에 갈리는지는 PT 재등록은 3개월차에 결정됩니다에 정리해 두었습니다.

문장에서 중요한 건 보상이 아니라 "제가 직접 봐드릴게요" 입니다. 소개하는 사람이 지는 위험을 우리가 나눠 지겠다는 약속이고, 이게 있어야 이름을 겁니다.

보상은 누구에게 무엇으로 줘야 할까

원칙은 하나입니다. 양쪽 모두에게 준다. 소개한 사람에게만 주면 데려온 친구 입장에서는 "쟤가 나 팔아서 뭘 받았네"가 됩니다. 소개받은 사람에게만 주면 소개한 회원이 손해 본 기분이 됩니다.

돈보다 기간과 서비스가 낫습니다. 현금이나 할인 환급은 "그럼 원래 가격은 뭐였냐"는 질문을 부릅니다. 회원권 가격의 신뢰를 한 번 깨면 소개로 얻은 것보다 잃는 게 큽니다.

한 가지 더. 보상은 소개받은 사람이 등록한 다음에 지급합니다. 방문만으로 지급하면 실적을 채우려는 허수 방문이 생깁니다.

소개 할인이 가격표를 무너뜨리지 않게 하려면

소개 프로그램이 커지면 흔히 이런 일이 생깁니다. 소개로 들어온 회원이 다시 소개를 하고, 그 사람이 또 소개를 하면서 정가로 등록한 회원이 소수가 됩니다. 그러면 정가 회원이 재등록할 때 "저도 소개 가격 해주세요"라고 합니다.

막는 방법은 세 가지입니다.

• 혜택을 가격이 아니라 기간·서비스로 준다. 가격표의 숫자를 건드리지 않는 게 핵심입니다
• 소개 혜택에 유효기간을 건다. 상시가 아니라 "이번 달 등록분까지"로 끊습니다
• 1인당 상한을 둔다. 예를 들어 한 회원당 연 3명까지로 정해두면 무한 확산을 막을 수 있습니다

상한을 두는 게 인색해 보일 수 있는데, 실제로는 반대입니다. 상한이 있으면 회원이 "내 것을 아껴서 쓴다" 는 감각이 생겨서 아무나 데려오지 않습니다.

소개받은 사람은 왜 바로 등록하지 않을까

여기서 새는 매장이 정말 많습니다. 소개는 나왔는데 등록이 안 됩니다.

소개로 온 사람은 일반 문의와 상태가 다릅니다. 이미 반쯤 설득돼서 옵니다. 친구가 좋다고 해서 온 거니까 시설 설명을 처음부터 들을 필요가 없습니다. 그런데 데스크에서 처음 온 사람과 똑같은 안내를 받으면, 오는 길에 있던 기대가 식습니다.

소개로 온 사람의 첫 방문은 이렇게 다르게 갑니다.

• 이름을 먼저 부릅니다. "○○ 회원님 소개로 오셨죠"는 그 자체로 응대의 질을 바꿉니다
• 시설 설명을 줄이고 목적을 묻습니다. 이미 들은 얘기를 반복하면 시간만 갑니다
• 소개한 회원과 같은 시간대를 권합니다. 아는 사람이 있는 시간에 나오면 초기 이탈이 확 줄어듭니다
• 첫날 담당자를 붙입니다. 부탁할 때 한 "제가 직접 봐드릴게요"를 지키는 자리입니다

체험으로 들어온 사람이 왜 등록으로 안 넘어가는지는 무료 체험권이 등록으로 이어지지 않는 이유에서 자세히 다뤘습니다. 소개 방문도 구조가 같습니다.

소개받은 사람이 검색부터 해본다는 걸 아셨나요

한 가지 더 있습니다. 친구에게 이름을 들은 사람은 바로 오지 않습니다. 먼저 검색합니다. 매장 이름을 네이버에 쳐보고, 플레이스 사진을 넘겨보고, 리뷰를 몇 개 읽습니다.

여기서 정보가 비어 있으면 소개가 그대로 증발합니다. 친구가 아무리 좋다고 해도, 사진 다섯 장에 영업시간도 안 적힌 매장이면 "좀 애매한데" 하고 미뤄집니다. 소개는 나왔는데 방문이 없는 매장은 대개 이 구간에서 새고 있습니다.

그래서 소개 프로그램을 돌리기 전에 플레이스부터 정리해야 합니다. 무엇을 채워야 하는지는 네이버플레이스 상위노출, 리뷰 개수보다 중요한 3가지에 항목별로 적어뒀습니다. 손이 많이 가는 작업이라, 직접 붙잡고 있기 어렵다면 맡기는 것도 방법입니다.

트레이너에게 헬스장 회원 소개를 어떻게 걸어야 할까

회원 소개는 결국 말을 꺼내는 사람이 있어야 나옵니다. 데스크와 트레이너가 그 사람인데, 여기에 아무 장치가 없으면 아무도 안 합니다. 남의 일이 되기 때문입니다.

• 소개 건에 대해 담당 트레이너에게도 별도 인센티브를 겁니다. 회원 보상과는 별개입니다
• 부탁 문장을 정해서 공유합니다. 각자 알아서 하라고 하면 어색해서 안 합니다
• 주간 회의에서 "이번 주에 부탁한 회원 수" 를 봅니다. 소개 건수가 아니라 부탁 횟수입니다
• 결과가 아니라 행동을 봐야 합니다. 부탁을 안 했는데 소개가 나올 수는 없습니다

인센티브 설계 자체가 고민이라면 트레이너 급여·수익배분, 센터 40 트레이너 60이 정답일까도 함께 보시면 됩니다.

프로그램이 돌아가는지 어떻게 확인할까

소개 프로그램은 대개 측정이 없어서 조용히 죽습니다. 두세 달 지나면 하고 있는지 아닌지도 모르게 됩니다. 최소한 이 네 가지는 적습니다.

특히 마지막 항목을 꼭 보십시오. 소개로 들어온 회원은 아는 사람이 매장 안에 있어서 초기 이탈이 적은 경우가 많습니다. 우리 매장에서 실제로 그런지 확인되면, 소개 프로그램에 예산을 더 쓸 근거가 생깁니다.

그리고 한 달에 한 번은 열어봅니다. 부탁 횟수가 0으로 떨어져 있으면 프로그램이 아니라 포스터만 남은 상태입니다.

자주 묻는 질문

정리

1. 보상이 아니라 부탁이 변수입니다 — 포스터는 부탁이 아닙니다. 사람이 말을 꺼내야 소개가 나옵니다
2. 부탁할 시점은 정해져 있습니다 — 변화를 체감한 날, 재등록 직후, 칭찬을 들은 직후
3. 양쪽 모두에게, 가격이 아닌 기간·서비스로 — 가격표를 건드리면 정가 회원이 흔들립니다
4. 소개받은 사람은 먼저 검색합니다 — 플레이스가 비어 있으면 소개가 방문으로 이어지지 않습니다
5. 첫 방문을 일반 문의와 다르게 짭니다 — 이름을 부르고, 설명을 줄이고, 담당자를 붙입니다
6. 부탁 횟수를 셉니다 — 결과가 아니라 행동을 봐야 프로그램이 살아 있습니다

소개는 만족한 회원이 있으면 저절로 나오는 게 아니라, 만족한 회원에게 말을 걸어야 나옵니다. 그 한마디를 누가 언제 하는지만 정해도 대부분의 매장은 달라집니다.

이번 주에 우리 매장에서 소개를 부탁한 횟수가 몇 번인지 세어보세요. 0이라면 문제는 보상 금액이 아닙니다.